En el mundo del eCommerce, no alcanza con solo atraer visitas a tu tienda online. Para convertir a esos visitantes en clientes, y luego en compradores recurrentes, es clave entender cómo interactúan con tu marca en cada etapa del proceso de compra. A eso se lo conoce como Customer Journey o “recorrido del cliente”.
En esta nota te contamos qué es, por qué es importante y cómo podés mapearlo para mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar tus ventas.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es el camino que recorre una persona desde que descubre tu marca hasta que realiza una compra y más allá. Incluye cada interacción con tu tienda, tus redes, tus campañas de marketing, tu atención al cliente, entre otros puntos de contacto.
Este recorrido no es lineal. Hoy en día, los clientes van y vienen entre diferentes canales y dispositivos antes de tomar una decisión de compra. Por eso, entender su recorrido permite mejorar los mensajes, reducir los obstáculos y guiar mejor al cliente hacia la conversión.
Las 5 etapas clave del Customer Journey
1. Descubrimiento
El cliente se entera de tu marca por primera vez. Puede ser a través de una publicidad, una búsqueda en Google o una recomendación.
2. Consideración
Empieza a investigar tus productos o servicios. Visita tu web, compara precios, lee reseñas o interactúa en redes sociales.
3. Decisión
Está listo para comprar. Quizás necesite un empujón final: un descuento, un beneficio exclusivo o una atención personalizada.
4. Compra
Realiza la transacción. Este momento debe ser ágil, seguro y sin fricciones.
5. Post-venta y fidelización
Lo que sucede después de la compra es igual de importante: seguimiento, atención ante consultas, y oportunidades para volver a comprar.
¿Por qué es importante mapear el Customer Journey?
• Detectás puntos de fricción (como tiempos de respuesta largos o falta de información).
• Podés mejorar la experiencia del cliente en cada etapa.
• Aumentás la conversión y la retención, ya que conocés mejor sus necesidades.
• Hacés marketing más personalizado, segmentando los mensajes según la etapa del recorrido.
Cómo mapear el recorrido de tus clientes paso a paso
1. Identificá tus buyer personas
No todos tus clientes son iguales. Identificá quiénes son tus perfiles tipo (por ejemplo: “emprendedora joven que busca productos sustentables” o “padres que compran para sus hijos”).
2. Listá todos los puntos de contacto
Redes sociales, email, sitio web, WhatsApp, eventos, anuncios pagos, etc.
3. Analizá qué hacen en cada etapa
¿Qué buscan en Google? ¿Qué contenido consumen? ¿Dónde abandonan el proceso?
4. Recopilá datos reales
Usá herramientas como Google Analytics, encuestas post-compra, CRM o plataformas como SalesUp para entender cómo se mueven los usuarios.
5. Diseñá acciones específicas para cada etapa
• Descubrimiento: contenido de valor en redes o blog.
• Consideración: email marketing, comparativas o reseñas.
• Decisión: promociones limitadas, envío gratis.
• Post-venta: encuestas de satisfacción, campañas de recompra.
Conclusión
El Customer Journey es una herramienta clave para conocer y acompañar a tus clientes durante todo su proceso de compra. Mapeando este recorrido, podés mejorar cada punto de contacto, personalizar la experiencia y, como resultado, aumentar la conversión y fidelización en tu tienda online.
En un mercado cada vez más competitivo, quien entiende al cliente y se adapta a sus necesidades, tiene una ventaja clara.
